Дипломная работа: Особенности ресторанного обслуживания (на примере ресторанов Казахстана и Турции)

Содержание

Введение ………………………………………………………………………7-9

I. Сущность сервисной деятельности. ……………………………...9
1.1 Понятие сервиса …………………………………………………………9-13
1.2 Роль сервисной деятельности
в социально – экономической жизни страны………………………….14-18
1.3 Классификация видов услуг……………………………………………19-22
Выводы……………………………………………………………………….22
II. Анализ ресторанного обслуживания в отечественных и турецких ресторанах (на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK)……………………………………………………23
2.1 Структура ресторанных комплексов…………………………………..23-31
2.2 Формы обслуживания в ресторанных комплексах……………………32-51
2.3 Типы и структура меню…………………………………………………51-57
Выводы………………………………………………………………………..57
III. Современные тенденции развития
сервиса в ресторанах Казахстана………………………………..58-62

3.1Проблемы…………………………………………………………….61
3.2 Равнение на заграницу………………………………………………61
Выводы……………………………………………………………………….62
Заключение………………………………………………………………….63-65
Список литературы…………………………………………………………66-68
Приложение…………………………………………………………………69-129
I. Сущность сервисной деятельности.

1:1. Понятие сервиса.
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворения потребностей людей путём оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет совой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.\5\
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчик), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.\5\
Это деятельность может воплощать в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги).
Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причём это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте.
В этом и состоит принципиальное назначение услуги, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности:
 В транспорте
 В общественных местах
 Во время отдыха


Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.\5\
Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услугу для личных нужд.
Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развития личности, повышение профессионального мастерства.
В сервисологии существует понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворения потребностей потребителя. Эти услуги, индивидуализированные по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказаниям.\5\
Сервисные организации оказывают материальные и социально – культурные услуги.
Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранения) потребительских свойств изделий или изготовлений новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фото услуги, парикмахерские услуги), жилищно–коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т.д.
Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
К социально-культурным услугам относятся:
 Медицинские услуги
 Услуги культуры
 Туризм
 Образование.
Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результатом социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы это результат туристского или экскурсионного обслуживания.\5\
Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствуют потребление услуги, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров.
Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар - продукты питания, место приобретения продуктов питания, услугу по подачи блюд и напитков, психологическую разгрузку.
Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения контроль и оценка, процесс обслуживания.\8\
Услуги неотделимые от потребителей и исполнителей.


Жизненный цикл услуг подразделяется на несколько этапов:
1) Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
2) Принятие заказа по услугам;
3) Исполнение услуги;
4) Контроль качества исполнения услуги;
5) Выдача заказа потребителю.
Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).
При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательным персоналом исполнителя услуги.\8\
Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.
Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуг), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуги, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведения услуги до потребителя.
Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приёмами обслуживания. Приёмы обслуживания согласовываются с типом предприятия.\8\




Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учётом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.
Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.
Таким образом, основной сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.\8\
Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленчиской деятельности руководителей.
Организационно-управленческая работа включает:
1) планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
2) оценку производственных и непроизводственных затрат;
3) оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учётом ассортимента и уровня качества услуг;
4) организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
5) подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.
Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросом потребителей.
Вывод: Сервисная деятельность – это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных использователей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально – культурные услуги потребителям.



1:2 Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.
Сервисная деятельность организации и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства. В промышленно-развитых странах на сферу сервисной деятельности приходится больше половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость населения, например, в США в сфере услуг в 2003 г.
Было занято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейцарии – 60,5, в России – 50%.
Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.
Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.
Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.
Население проявило большой интерес к услугам кооперативов и индивидуальных предпринимателей, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями сферы обслуживания, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.


Развитие кооперативов сервисных организаций обеспечивало:
• значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;
• широкое использование небольших местный источников сырья и отходов крупного производства;
• выравнивание уровня обслуживания в различных регионах и населённых пунктах;

• вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время.
Кооперативы создали дополнительные места для высвободившихся работников государственного сектора производства.
Особенность кооперативных сервисных предприятий заключается в заинтересованности членов кооператива в результате труда.
Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточенно на распределении доходов по статьям накопления и потребления.
Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать материалы за наличный расчёт, повышать или снижать цены и т.д., а государственные предприятия были лишены таких прав.
Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так кооперативы приобретали помещение и оборудования за счёт собственных средств, госпредприятия финансировались в соответствии с планом.
В некоторых кооперативах начались злоупотребление при распределении доходов.


Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60 – 70%заработнй платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие заработки кооперативов вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены услуг.
Для того чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как минимум, изменить существенные правовые нормы.
Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.
Важнейшая социальная функция – увеличение свободного времени потребителей за счёт сокращения домашнего мало производительного труда.
Каждый тенге, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве. Кроме того, как показывали исследователи тех лет, кооперативы работали быстрее и эффективнее госпредприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурентоспособности кооперативов.
Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд личного потребления, участие в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция).
Причиной столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам со стороны потребителя, так и руководителей министерств, ведомств и управлений. Причём если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором – бюрократической системой управления.
Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были более мобильной фирмой организации сервисной деятельности, которая основана на принципах самоокупаемости и самоуправления. Сочетание обслуживания и самообслуживания предопределяет гибкие формы организации работы и использования помещений в зависимости от сезона, дня недели, часа суток.
Широкое использование принципов самоуправления позволяет прививать всем членам кооператива чувство коллективного собственника и хозяина.
Кооперативную форму следует рассматривать в качестве промежуточного звена между внутрисемейной и общественной системой культурно-бытового обслуживания, которое позволяет рационально организовать всю систему обслуживания. Снабжение более крупных, чем индивидуальные семьи, потребителей, а именно домовых хозяйств, позволит, с одной стороны, разгрузить розничную торговлю, с другой – сэкономить труд работников государственной сферы обслуживания. Сервисная деятельность такого рода частично избавит семью от ряда бытовых проблем и высвободит время и силы для творческой, и в первую очередь воспитательной деятельности.
Развитие сервисной деятельности и спроса на услуги основывается, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует развитие сервисной деятельности, и наоборот.
Новые экономические отношения в Казахстане сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности.
Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм обслуживания и видов услуг.
В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объёмов первоначальных инвестиций.
В1990 г. Объём платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд. тенге., к 1995 г. объём оказанных услуг снизился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объёма оказываемых услуг наметился только в1999 г. Среднегодовой темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5 %.
В последнее десятилетие в Казахстане стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояние отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиям к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизни.
Сервисные организации стали уделять большое внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жёстким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на казахстанский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой.
Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий Казахстана, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоёв населения с соответствующими для них ценами на услуги.
Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличения проса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение объёмов продаж зарубежных легковых автомобилей в Казахстане повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств.
Вывод: Сервисная деятельность необходима так – как она несёт большой вклад в экономику государства, способствует развитию производства, повышение качества работ и обслуживания.....